新浪专访艾迪留学副总裁:留学进入口碑营销时代

摘要:10月16日,新浪2010年五星金牌留学顾问评选总决赛在北京举行。在决赛现场,新浪教育对话艾迪留学副总裁陈远先生,解读他们对留学中介服务的看法。以下为陈远接受新浪访问的实录。

  10月16日,新浪2010年五星金牌留学顾问评选总决赛在北京举行。30位来自全国各个留学机构的顾问经受了初赛、复赛的层层考验,在此次总决赛各显神通,一决高下。最终,10名选手获得新浪2010十佳五星金牌留学顾问称号。在决赛现场,新浪教育对话各留学机构负责人,解读他们对留学中介服务的看法。以下为艾迪留学副总裁陈远接受新浪访问的实录。


艾迪留学副总裁陈远做客新浪教育,谈留学顾问必备技能

  主持人娄雷:各位新浪网友,大家好!欢迎大家来到今天的新浪嘉宾聊天室,我是娄雷。我们现在正在五星金牌顾问的决赛现场为大家进行特别节目,在下面的时间当中我们将会认识一位新朋友,是我们艾迪留学副总裁陈远。陈老师,首先先跟我们的网友打个招呼。
  艾迪留学陈远:新浪的网友,大家好!
  主持人娄雷:对于这次评选,我想很多人都会很关心,因为我们一直以来都没有对出国留学顾问进行过评选,这次评选我们不但要推出出国留学顾问的这些标准,同时也给大家树立了榜样,所以我非常想知道您对于这次活动的看法,以及对于我们未来将会举办同类活动的建议是怎样的?
  艾迪留学陈远:刚才我是在现场,所以我感受到了这个比赛的紧张气氛,同时我也觉得新浪搞这样的活动非常好,等于给所有的留学从业人员一个平台,相互之间可以增加交流、提高技艺,将来为更多的广大学子提供更好的服务,希望新浪教育以后能够提供更多这样的机会,让同业能够切磋技艺,提高服务水平。
  主持人娄雷:其实作为一个优秀的出国留学顾问会获得很多人的信任,而且也为公司带来源源不断的客户,所以一个顾问水平的高低其实非常重要。在您心目当中,您觉得我们出国留学顾问该具备怎样的能力呢?比如说是不是应该有执行力,是不是应该有控制力?当然这个问题可能是仁者见仁的问题了,我们想听听您的观点是怎样的。
  艾迪留学陈远:是这样的。对于一个咨询服务,咱们说的面稍微大一点,咨询服务的从业人员,首先我觉得第一,他要有专业知识,也就是我们所说的业务技能,再有,他要有比较好的亲和力,我觉得亲和力很重要,因为你提供的是一项国际教育咨询服务,就跟咱们说看医生似的,你去找一个医院,你可能对这个医生的背景情况不了解,但是你可能第一眼看到他,咱们说是不是有眼缘,看上去是不是舒服,我们接触的很多学生和家长,找到我们咨询顾问的时候,首先第一,他从外在的第一感观第一印象很重要,这是亲和力。
  前面说的是业务能力、亲和力,再加上第三,他要有很好的职业操守,职业操守体现在什么方面呢?他要循循善诱,比如说要知道怎么去引导学生,因为每个学生或者家长他的性格是不一样的,就像你说的他有外向型、有内向型,有的对自己的孩子了解的很多,或者这个学生对自己的情况也深为熟知,这种可能自己有很多主见,你根据这种情况要有服务模式。如果这个学生或者这个家长不太了解自己,就是目的性不明确,这个时候需要咱们的咨询顾问要有主动性,去来引导他,发掘他的特点,给他制定一套适合他的留学方案。
  主持人娄雷:我们一直以来都认为说出国留学顾问的这些咨询师们能够代表一个企业的审美或者代表他们企业的价值观,我们在选择出国留学这些咨询师们我们的选拔条件是怎样的,包括我们内部培训的一些机制是怎样的?您给我们大家介绍一下。
  艾迪留学陈远:因为我想各个留学服务机构,每家企业文化是不一样的,所以对于员工的要求也不同,所以刚才您刚才那个问题已经体现出我刚刚的描述,艾迪在选择从业人员的时候就是咨询顾问的时候是通过那几个标准来考核的。同时还有一个,当然一个人的品质非常重要,但是品质不是说一两天可以看得出来的,来了之后,像艾迪经常是有一套培训的流程和一个方式,比如说我们来了之后不是资深的,因为我们作为艾迪留学是把咨询顾问分等级的,我觉得这个说起来稍微有点远,本身这个行业,咱们说很多的咨询行业都有一些行业的标准,现在咱们留学服务行业正在制定,艾迪自己率先自己内部做的留学咨询师的考核标准,我们分成比如说一般的咨询师、资深的、高级的等等,分成等级,这样可以让每个咨询顾问有一个向上的动力,就是说他不断的来追求很高的自身的服务能力,能力的提升,这样也可以更好的服务于咱们的学生。
  艾迪的培训,这个培训分内部培训和外部培训,艾迪不断的给这些顾问提供更多的机会,比如说出国深造、培训这样的机会。艾迪的特点是,跟众多的海外院校有紧密的合作关系,所以显然会给他们更多这样的机会,所以会吸引更多的优秀的人才留在艾迪,为广大的学子提供更好的服务。
  主持人娄雷:有这样两种咨询师,一种他能够接很多案子,能够一年接这么多案子为公司赚钱,但是质量并不是非常的满意,另外一种咨询师,做事比较慢,但是很仔细,口碑比较好,但是一年他接不了几个案子,对于像这两种咨询师当然是两种极端了,一种是能够赚来大量利润,但是没有办法帮你树立口碑,另外一种是口碑非常好,但是在经济营收方面略有不足,对于您的选择,这两者你必须要选择一个人留下来,你会选择哪一个呢?
  艾迪留学陈远:我觉得我会选择后者,为什么呢?我觉得服务行业是要踏踏实实做事的,对于你提供的服务首先要保证质量,我觉得这是一个追求,比如艾迪我们崇尚的是服务品质至上的原则,我觉得他操作的手法,他工作效率可能表现工作效率慢,但是他做的非常认真,我觉得这个是可以通过比如说他接的案子越来越多,给他更多的锻炼机会,是可以提升他的工作效率的。但是一个人如果,像您说的,他能力可能很强,但是他不太负责任,这样可能会引来更多的客户不满意,对于公司品牌会受到一定的影响,我觉得这个是不太能接受的。
  主持人娄雷:我下面问这个问题可能是没有人问过您的一个问题,我们机构对于最严厉的处罚是什么?就是说如果说一个案子做出问题,你们会毫不留情的把这个咨询师开掉吗?
  艾迪留学陈远:我觉得这是有一个尺度和程度的问题,首先要看他是什么程度,比如说咱们说服务行业都有很多的客诉,艾迪同样也是同样具备客诉组,这个小组主要是处理客户的投诉和意见的解答这方面,我们是把他分成几个程度来走的,比如一般性或者怎么样,完全是由于他的职业操守或者品行方面的问题,这个对于企业是不能容忍的,因为这个会给企业带来非常多的负面影响。
  主持人娄雷:而且是源源不断的负面影响。
  艾迪留学陈远:对,我觉得哪个留学机构,特别是现在可以说进入了口碑营销的时代,人言可畏,所以如果一个服务机构在给客户服务当中让客户能够抓到很多由于服务的操守不到位,技能我觉得不到位还不是最可怕的,不负责任是最不能容忍的。
  主持人娄雷:教育行业讲究口碑,教育媒体也同样讲究口碑,我们新版上线的出国频道就改良了很多,对于这样的新频道您有怎样的祝福和希望,是不是也在今天的节目当中跟大家分享一下?
  艾迪留学陈远:首先作为新浪的老客户,我诚挚的祝福新浪教育频道改版今后能够为我们这些客户、为广大学子提供更好的第一手的资讯和服务,我们作为一个留学服务机构也想通过这个平台更多的展示自我,能让客户很好的发掘到我们,所以我衷心的祝福咱们教育频道越走越好。
  主持人娄雷:今天非常感谢您来到聊天室和大家进行沟通,同时感谢大家的全程关注,本次聊天到这里就结束了,谢谢大家!

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2010年10月20日

责任编辑:苗林

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艾迪总部设立于北京,在广州、南京、天津、长沙、重庆、武汉、济南、青岛等经济发达城市设立直属分公司。此外,艾迪于澳大利亚墨尔本和英国伦敦分别设立境外办公室,为学生提供从语言培训、留学申请、签证办理至境外地接、海外紧急情况救助等一站式留学精品化服务。
•美国国际招生协会(AIRC)中国大陆首家认证机构
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